Cadre d'intervention en cas de problématique comportementale

Par Nathalie Roussel, responsable de l'accessibilité universelle.

Objectifs

Assurer une expérience-citoyen optimale pour tous;
Soutenir l’intervention des employés de première ligne avec des consignes claires;
Protéger l’intégrité physique et psychologique des employés;
Soutenir le citoyen en période de vulnérabilité (Problématiques de santé mentale, toxicomanie, violence etc.) en évitant par nos actions à alimenter les comportements indésirables;
Travailler en collaboration avec les partenaires du milieu afin de bénéficier de leur expertise;
Agir rapidement afin d’éviter l’escalade ou la désorganisation chez le citoyen et l’épuisement chez les employés.

Visites fréquentes et régulières (+ de 2 fois par semaine)
Durée des visites (fréquemment + de 20 minutes)
Sujet systématique (acharnement)
Sujets très diversifiés ("tire partout")
Violence ou intimidation verbale
- C’est moi qui paie ton salaire
- Vous êtes à mon service
- Je vais le dire au maire
- ton élevé
- propos dénigrants
- etc.
Violence ou intimidation physique:
- non-respect des distances sociales
- contacts physiques (tenir l’épaule, pousser, etc.)
Visites principalement de socialisation
Attitudes dérangeantes pour l’organisation du travail et les autres citoyens
Perception biaisée du rôle du citoyen en regard de la Ville
Propos confus et décousus
Sentiment de malaise chez l’employé engendré par des propos du citoyen touchant la sphère personnelle

Avis à l’interne à Nathalie Roussel, responsable à l’accessibilité.
Contact par Nathalie R. avec un partenaire du milieu en lien avec la problématique rencontrée.
Organisation d’une rencontre avec les employés du service concerné, le DRH, Nathalie R. et l’intervenant du milieu pour un topo de la situation.
Planification d’un plan d’intervention en collaboration avec le DRH.
Diffusion du plan d’intervention auprès des personnes concernées et application.
Rencontre de suivi et d’évaluation avec les personnes concernées.