Le citoyen mérite le respect et la courtoisie, notre personnel aussi !

Le comité interservices d’amélioration continue de l’expérience citoyen, dans son rapport du portrait actuel du service aux citoyens, avait identifié un enjeu important relativement aux outils et au soutien offert au personnel municipal dans certaines situations particulières avec les citoyens. Afin de répondre à cette faiblesse, le comité a inscrit à son plan d’action prioritaire en relations citoyennes l’élaboration d’une Politique de relations citoyennes respectueuses. En parallèle, lors des consultations internes auprès du personnel dans le cadre du projet de CRM et de refonte du site web, les équipes municipales ont porté à notre attention des enjeux de respect et de courtoisie de la part de certains citoyens. De leur perception, l’organisation était dans une culture de tolérance où l’expérience citoyen avait priorité.

En ce sens, rapidement la décision a été prise de modifier l’ordre de priorité des actions inscrites au plan d’action et d’adresser cette problématique. L’organisation municipale prend donc une position claire de « tolérance zéro » par l’adoption de sa première Politique de relations citoyennes respectueuses. Les citoyens, le personnel et les élus sont en droit de s’attendre à avoir des échanges respectueux de part et d’autre, et ce, sans aucune forme d’abus, d’intimidation, de harcèlement ou de violence. Cette politique vient encadrer les interactions afin d’instaurer une culture de respect mutuel permettant de maintenir une qualité de service aux citoyens élevée et un environnement de travail positif.

Dès maintenant, nous vous demandons d’appliquer ce principe de « tolérance zéro » lorsqu’il est question de comportements inacceptables, tels que :

• La menace, l’intimidation, la contrainte et l’abus;
• L’utilisation d’un langage injurieux, vulgaire ou discriminatoire, et ce tant, verbalement, à l’écrit que dans la communication non verbale;
• Le manque de respect et la condescendance;
•  La violence tant verbale que physique et tout geste agressif;
• Le harcèlement et les demandes et attaques incessantes (critiques, requêtes continuelles sur le même sujet, visites excessives, etc.);
• La propagation de fausses informations;
• Les comportements à caractère sexuel, l’humour déplacé, les avances et les contacts physiques inappropriés.

Si vous vivez une situation avec un citoyen ayant un comportement inacceptable, vous êtes invités à mettre fin à l’échange et à signaler la situation à votre supérieur. Des mesures spéciales pourront être prises par la Division des relations citoyennes pour encadrer les interactions futures de ce citoyen avec l’organisation. Dès la semaine prochaine, vous recevrez par courrier interne un aide-mémoire vous indiquant les grandes lignes de la politique et la procédure de signalement. De l’affichage sera aussi installé près des comptoirs de service et dans les espaces publics.

Offrir au personnel municipal un environnement sain qui favorise le bien-être au travail est une priorité autant pour la direction générale que le conseil municipal. N’hésitez jamais à mettre fin à une situation dans laquelle vous ressentez un malaise et, surtout, parlez-en à votre supérieur rapidement.

Plus de détails

Antoine Tardif, maire
Yves Arcand, directeur général
Maxime Hébert Tardif, directeur général adjoint

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