Un nouveau site web pour la Ville de Victoriaville

Remise en contexte

• En mars 2021, un comité interservices d’amélioration continue de l’expérience citoyenne a été formé dans le but d’améliorer, d’uniformiser et de simplifier le « service aux citoyens ».
• En septembre 2021, le comité déposait le rapport du portrait actuel du service aux citoyens pour ensuite se pencher sur la recherche de solutions. Le fruit de son travail; le Plan d’action prioritaire en relations citoyennes qui compte 19 actions et vise à lancer une véritable démarche d’amélioration continue structurée.
• La première action du plan consiste à acquérir et personnaliser un système de gestion de la relation client (CRM) et d'évaluer la pertinence de revoir le site web.
• Entretemps, le conseil municipal adoptait son Plan stratégique 2022-2027, dans lequel ce projet s’inscrit.

Le Service des technologies de l’information a donc été mandaté pour piloter ce projet majeur et primordial en collaboration avec le Service des communications et des relations citoyennes.

Retour sur les consultations

D'ailleurs, en octobre dernier une centaine de collègues ont participé à une première étape de consultation dans le cadre de ce projet. Les objectifs étaient les suivants:

• Présenter les grandes lignes du projet ;
• Identifier pourquoi les citoyens entrent en contact avec chaque service ;
• Identifier les processus qui doivent être améliorés lorsqu’on parle de communications et d’échanges avec le citoyen.

Voici les faits saillants de ces consultations auprès du personnel:

• Augmenter le taux de réponses en première ligne ;
• Simplifier nos communications aux citoyens ;
• Pousser de l’information personnalisée aux citoyens ;
• Rendre le citoyen autonome pour certaines tâches afin qu’il puisse les réaliser lui-même en ligne  ;
• Il y a une tranche de citoyens qui a de la difficulté à utiliser nos outils en ligne (beaucoup de support requis) ;
• Difficulté pour le citoyen de se retrouver dans le site Web.

Merci à tous ceux qui ont participé à cette étape importante qui permet d'orienter la suite du projet.

Un portail citoyen, une application mobile et un nouveau site web

Ce projet d’envergure permettra l’implantation d'un logiciel de la relation client (CRM), d’un portail citoyen et d’une application mobile. Dans le cadre des différents travaux et des analyses de la phase d’avant-projet, certains enjeux et lacunes ont été identifiés en ce qui a trait au site web actuel. Dans l'optique d'offrir un site web épuré et dans lequel il est facile de naviguer, il a été décidé de refaire le site web dans son entièreté.

Dans les prochaines semaines et les prochains mois, les différents services municipaux seront mis à contribution afin, notamment, de revoir le contenu du nouveau site web, qui sera rendu public au mois de juin 2024. L’engagement et l’implication de tous dans ce projet sont assurément des conditions de réussite! 

S'inspirer des meilleures pratiques

Vous êtes curieux de naviguer sur un site qui propose les meilleurs critères d'expérience client? Visitez le site web de la Ville de Montréal.

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