Un nouveau système de gestion des relations citoyennes

Historique du projet

En mars 2021, un comité interservices d’amélioration continue de l’expérience citoyen a été formé dans le but d’améliorer, d’uniformiser et de simplifier le « service aux citoyens » (SAC) tant d’un point de vue externe qu’interne. L’ensemble des services municipaux y sont représentés. La première étape fut de faire l’état des lieux et de brosser le portrait de la situation actuelle du SAC de l’organisation, le plus fidèle, précis et complet possible, en tenant compte des connaissances, de l’expérience et de la réalité quotidienne de tous les services municipaux. Le rapport du portrait actuel du SAC a été déposé à la séance de travail du 7 septembre 2021.

Ce rapport faisait notamment état de certaines faiblesses en ce qui concernent la gestion des relations citoyennes dans l’organisation. Ces faiblesses impactent la prestation de service que nous offrons aux citoyens de Victoriaville et devaient être adressées.

Suite au dépôt de ce rapport, le Comité s’est penché sur la recherche de solutions concrètes et réalisables à l’intérieur des contraintes de l’organisation pour pallier les faiblesses identifiées. Le fruit de son travail; le Plan d’action prioritaire en relations citoyennes compte 19 actions et vise à lancer une véritable démarche d’amélioration continue structurée.

La toute première action à réaliser était d’acquérir et personnaliser un système de gestion de la relation client (CRM) et évaluer la pertinence de revoir le site Web. Le Service des technologies de l’information a donc été mandaté pour piloter ce projet majeur et primordial en collaboration avec la Division des relations citoyennes.

Qu’est-ce qu’un CRM (Customer relationship management) ?

Le terme « CRM » se rapporte à un système de gestion des relations clients, ou dans notre cas, des relations citoyennes. Ce système vient soutenir les interactions entre l’organisation et le citoyen tout au long du parcours citoyen. Il deviendra l’outil de travail numéro 1 pour la gestion des requêtes, demandes et plaintes de nos citoyens.

Afin d’en arriver à un déploiement de ce nouveau système à l’interne en début d’année 2024, un processus d’optimisation du site web de la Ville et la création d’un Portail citoyen sont actuellement en cours. En ce sens, l’ensemble des services municipaux seront rencontrés et consultés dans les prochaines semaines afin de déterminer les raisons et demandes pour lesquelles les citoyens entrent en contact avec leur service et d’identifier les processus de gestion des plaintes et des requêtes.

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