Création de 2 divisions au Service des communications et des relations citoyennes

Mise en contexte

• En 2020, suite au diagnostic organisationnel, la Division des communications a fait face à une restructuration amenant la rationalisation de 2,5 postes. Cette décision fut motivée, entre autres, par le retrait du volet "marketing territorial" de son mandat. 
• En 2021, la Division des communications dressait le potrait actuel du service aux citoyens. Ce travail important, réalisé en collaboration avec le comité interservices d’amélioration continue de l’expérience citoyen, a permis de mettre en lumière des grandes forces et des faiblesses. Par cette démarche, des défis ont été identifiés afin de structurer, de moderniser et d'améliorer le service client (service aux citoyens), et ce, à un moment où les citoyens sont de plus en plus exigeants.
• De plus, le changement de leadership à la mairie et à la direction générale est venu modifier le mandat et les attentes envers, ce qui deviendra à la fin de l'année 2021, le Service des communications et des relations citoyennes.
• Enfin, le directeur du Service des communications et des relations citoyennes, Maxime Hébert Tardif, est nommé en décembre 2021, directeur général adjoint et voit ses tâches et responsabilités augmentées considérablement.

Quelques statistiques intéressantes

• Augmentation de 46 % du nombre de requêtes des citoyens depuis 2015, passant de 12 444 demandes par année à 18 203.
• Aucun ajout de personnel au service aux citoyens depuis 2014
• Augmentation de 33 % des activités de participation citoyenne en un an
• 855 demandes interservices reçues en 260 jours ouvrables en 2021
• Multiples "clients": le citoyen, le Conseil municipal, les 10 services municipaux, la Mairie, la Direction générale et la MRC d'Arthabaska.

Service des communications et des relations citoyennes...2.0

C'est donc dans l'objectif d'améliorer sa prestation de service à tous les niveaux que certains changements ont été apportés dans la structure du Service:

• Création de deux divisions: Division des communications et Division des relations citoyennes
• Nomination de Charles Verville au poste de coordonnateur de la Division des communications
• Nomination de Fanny Landry au poste de coordonnatrice de la Division des relations citoyennes
• Embauche permanente de Stéphanie Béland au poste d'agente de communication
• Fin de l'entente de service avec la MRC d'Arthabaska (dès juillet 2022)

À noter qu'une nouvelle ressource se joindra à la mairie et à la direction générale d'ici l'été, laquelle aura notamment comme mandat de gérer les communications politiques et la liaison avec les membres du conseil municipal. Le volet "politique", présentement assuré par le Service des communications et de relations citoyennes, sera coordonné par cette nouvelle personne.

Des actions concrètes pour l’amélioration des relations avec les citoyens

En 2021, le Service des communications et des relations citoyennes mettait sur pied le comité interservices d’amélioration continue de l’expérience citoyen qui avait comme mission d'améliorer, d'uniformiser et de simplifier le service aux citoyens offert à la Ville. Suite au diagnostic organisationnel, certains constats, tels que la progression constante des plaintes et des requêtes, ont mené à la recommandation de réviser le service aux citoyens en lançant une démarche d’approche client.

Considérant que la qualité de notre expérience citoyen relève d'une responsabilité partagée, la réussite d'une telle démarche passait par l’apport en connaissances, en habiletés et en aptitude de toutes et tous à l'emploi de la Ville de Victoriaville. Cette démarche importante a été réalisée par le comité interservices composé de:

• Diane Beaulieu,  Service des fiances
• Jean-François Béliveau, Service du loisir, de la culture et de la vie communautaire
• René Comeau, Service des travaux publics
• Jean Demers, Service de la gestion du territoire et du développement durable
• Marc-André Goyette, Service des technologies de l'information
• Maxime Hébert Tardif, Service des communications et des relations citoyennes
• Joël Lambert, Service du génie et de l'environnement
• Alexandre Mercier, Service des communications et des relations citoyennes
• Jean-Christophe Morin, Service du génie et du développement durable
• Pascal Rouleau, Service de sécurité incendie
• Rosane Roy, Service juridique

Merci à l'ensemble des parties prenantes impliquées! Vous êtes invités à consulter le fruit du travail exceptionnel du comité qui aura mené à un plan d'une vingtaine d'actions prioritaires qui seront réalisées dans les 5 prochaines années.

Plan d'action prioritaire

La réflexion et les constats de cette démarche auront ainsi mené l'organisation à créer la Division des relations citoyennes qui aura comme mandat de piloter toutes les activités liées à la prestation de service aux citoyens de Victoriaville de même que tout le volet d’information, de consultation et de participation citoyenne.

Que ce soit lors d’une prise de contact pour une demande citoyenne, des communications entourant des travaux, une consultation sur un projet à venir ou un enjeu d’acceptabilité sociale, la Division des relations citoyennes sera à 100 % dédiée à l’élaboration et à la mise en œuvre de pratiques gagnantes qui permettront de constamment améliorer notre service et nos relations avec les citoyens. Un atout indispensable pour une organisation de près de 400 employés, réparti dans 10 services administratifs et qui travaillent au bien-être de 48 000 citoyens. 

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